Bankac\u0131l\u0131k sekt\u00f6r\u00fcnde bir t\u00fcketici ad\u0131na i\u015flerin nas\u0131l gitti\u011fini bir s\u00fcredir merak ediyordum. Bu nedenle bir inceleme yapmaya karar verdim. \u00d6nce twitter \u00fczerinden bir mesaj at\u0131p kurumsal ileti\u015fimlerinin benimle ba\u011flant\u0131ya ge\u00e7mesini istedim. Burada \u00f6zellikle sosyal medya ekibine gelen de\u011fi\u015fik (\u015fikayet veya \u00f6neri olmayan) bir iste\u011fe nas\u0131l ve ne h\u0131zda tepki verdiklerini ve \u00e7o\u011funlukla outsource edilen \u00e7a\u011fr\u0131 merkezi hizmetinin banka i\u00e7inde bir aksiyonu ger\u00e7ekle\u015ftirip ger\u00e7ekle\u015ftiremedi\u011fini ve ger\u00e7ekle\u015ftiriyorsa bunu ne kadar zamanda ve ne \u015fekilde yapt\u0131\u011f\u0131n\u0131 g\u00f6rmekti. \u0130kinci a\u015fama ise bir demo iste\u011fiydi. Mobil ve web sitelerinin demosunu g\u00f6rmek. Bir de kurumsal ileti\u015fimden analog hizmetlerinin ka\u00e7\u0131n\u0131 dijitale d\u00f6n\u00fc\u015ft\u00fcrmek oldu\u011funu sormakt\u0131.<\/p>\n
\u0130lk etap twitter sorusuna cevap vermek (\u00c7a\u011fr\u0131 merkezi)<\/strong><\/p>\n Bu konuda ilk geri d\u00f6n\u00fc\u015f\u00fc Halkbank yapt\u0131. \u0130lgili ekiplere bilgi d\u00f6nd\u00fcklerini iletti. Arkas\u0131ndan Garanti Bankas\u0131, Yap\u0131 kredi ve Fibabank geri d\u00f6n\u00fc\u015f yapt\u0131. Yap\u0131 Kredi Bankas\u0131 \u00e7ok h\u0131zl\u0131 bir \u015fekilde kurumsal ileti\u015fiminin ne zaman aramas\u0131 gerekti\u011fi konusunda twitter \u00fczerinden bir randevu ald\u0131. Arkas\u0131ndan ger\u00e7ekten o satte kurumsal ileti\u015fiminin aramas\u0131n\u0131 sa\u011flad\u0131. \u00c7a\u011fr\u0131 merkezi etab\u0131nda bana d\u00f6n\u00fc\u015f yapmadan kurumsal ileti\u015fimi ile ba\u011flant\u0131ya ge\u00e7en bankalar da oldu. \u0130\u015fbankas\u0131 direkt kurumsal ileti\u015fim departman\u0131 ile ba\u011flant\u0131ya ge\u00e7ti. Bunu \u00e7ok de\u011ferli buldu\u011fumu s\u00f6ylemeliyim. Ancak baz\u0131 kurumlar bu i\u015fi i\u00e7erdeki ekip yerine ileti\u015fim dan\u0131\u015fmanlar\u0131na b\u0131rakm\u0131\u015flar ki; bu da \u00e7ok profesyonelce. Denizbank, Fibabank ve Vak\u0131fbank PR ajanslar\u0131 \u00fczerinden ba\u011flant\u0131ya ge\u00e7ti. \u0130kinci etap demo hesap, web ve mobil<\/strong><\/p>\n Bu etapta bankalardan web ve mobil hesaplar\u0131n\u0131 g\u00f6rmek i\u00e7in bir demo hesab\u0131 istedim. B\u00fct\u00fcn bankalar BDDK nedeniyle bunu yapamayacaklar\u0131n\u0131 s\u00f6ylediler. Ben BDDK\u2019n\u0131n fake hesap a\u00e7maya izin vermeyece\u011fini ancak mobil ve web sitelerine girme konusunda itiraz etmeyece\u011fini san\u0131yorum. Zira bir bankan\u0131n m\u00fc\u015fterisi olurken mobil ve web sitesinin ve o sitelerdeki hizmetlerin bir\u00e7ok ki\u015fi i\u00e7in \u00f6nemli oldu\u011funu d\u00fc\u015f\u00fcn\u00fcyorum. D\u00fcnyan\u0131n bir\u00e7ok \u00fclkesinde de bu konuda bir demo alan\u0131 mevcuttur. Son etap dijital d\u00f6n\u00fc\u015f\u00fcm.<\/strong><\/p>\n Bu etapta sorum \u201canalogda ne kadar hizmetiniz var ve bunlar\u0131n y\u00fcze ka\u00e7\u0131n\u0131 dijitalden verebiliyorsunuz?” oldu. Bankalar\u0131n bir k\u0131sm\u0131 bu soruya yorumla cevaplar verdi. Bir k\u0131sm\u0131 m\u00fc\u015fterilerinin y\u00fczde ka\u00e7\u0131 dijital kullan\u0131yor, baz\u0131lar\u0131 ise ka\u00e7\u0131 dijitalden bankaya ula\u015f\u0131yor \u015feklinde yorumlam\u0131\u015f. Samimi veya de\u011fil ama bu cevaplar\u0131 ge\u00e7ersiz say\u0131yorum. San\u0131yorum dijitalle\u015fme oranlar\u0131 ile ilgili hepsinin ciddi endi\u015feleri var. Sonu\u00e7 olarak<\/strong><\/p>\n Benim yapt\u0131\u011f\u0131m \u00e7al\u0131\u015fman\u0131n sonunda hem h\u0131zl\u0131 refleksleri ve geri d\u00f6n\u00fc\u015fleri ile hem de profesyonel medya ileti\u015fim y\u00f6netimi ile Yap\u0131 Kredi Bankas\u0131, \u0130\u015fbankas\u0131 ba\u015far\u0131l\u0131 oldu. Denizbank\u2019\u0131n ve TEB\u2019in de izlenmeye de\u011fer yap\u0131lar\u0131 oldu\u011funu g\u00f6r\u00fcyorum.<\/p>\n Not : Yaz\u0131 yay\u0131na yeti\u015ftirilirken Garanti Bankas\u0131’ndan cevap gelmemi\u015fti. Sonrada gelen cevaplar\u0131 ve \u0130\u015fbankas\u0131n\u0131n ek mailini aynen yay\u0131nl\u0131yorum.<\/strong><\/p>\n Garanti Bankas\u0131 Cevab\u0131<\/strong><\/p>\n Garanti BBVA\u2019n\u0131n 7.2 milyonu mobil olmak \u00fczere toplam 7.8 milyon dijital bankac\u0131l\u0131k m\u00fc\u015fterisi var ve nakit olmayan finansal i\u015flemlerin %95\u2019inden fazlas\u0131 dijital ve ATM kanallar\u0131ndan yap\u0131l\u0131rken, bunun i\u00e7erisinde %71 pay ile mobil \u00fcst s\u0131rada yer al\u0131yor. \u00dcr\u00fcnlerimizin %99unu ise dijital kanallar\u0131m\u0131zdan sunuyoruz.<\/p>\n \u0130\u015fbankas\u0131ndan gelen cevap<\/strong><\/p>\n \u015eubelerde sunulan hizmetlerin tamam\u0131 dijital hizmetler ile kar\u015f\u0131la\u015ft\u0131r\u0131labilir degildir. Ornegin yatirim danismanligi hizmetleri gibi. \u00d6nemli olan m\u00fc\u015fterilerimize, fiziken \u015fubeye gitmeye gerek kalmadan yapabilecekleri t\u00fcm i\u015flemleri dijital kanallardan sunabilmek ya da \u015fubede ba\u015flatt\u0131klar\u0131 i\u015flemleri dijitalden tamamlama konforunu sunabilmektir.<\/p>\n Bu bakis acisi ile dijital kanallarda artan i\u015flem \u00e7e\u015fitlili\u011fine ba\u011fl\u0131 olarak de\u011fi\u015fen musteri davran\u0131\u015flar\u0131na dair size a\u015fa\u011f\u0131daki bilgileri verebilirim.<\/p>\n Bankam\u0131zda dijital kanallar\u0131m\u0131zdan 450\u2019ye yak\u0131n farkl\u0131 hizmet verilmektedir. Toplam islemler icerisinde subelerde yapilan islemlerin payi yillar itibariyle azalis trendi gostermektedir. 2019 y\u0131l\u0131 Haziran ay\u0131 itibariyle Bankam\u0131zda yap\u0131lan t\u00fcm i\u015flemlerin sadece %9,3\u2019\u00fc \u015eubelerimizde; % 90.7 si sube disi kanallarimizda, %71\u2019i mobil ve internet \u015fube kanallar\u0131m\u0131zda ger\u00e7ekle\u015fmi\u015ftir.<\/p>\n \u00d6zel olarak ifade etmek gerekirse, bireysel bankac\u0131l\u0131k alan\u0131nda para \u00e7ekme ve yat\u0131rma d\u0131\u015f\u0131ndaki t\u00fcm i\u015flemler dijital kanallardan yap\u0131lmakta olup; IsCep in QR code ile Bankamatiklerden para \u00e7ekme \u00f6zelli\u011fini dikkate ald\u0131\u011f\u0131m\u0131zda neredeyse tamam\u0131n\u0131n dijital kanallarda yap\u0131ld\u0131\u011f\u0131n\u0131 s\u00f6yleyebiliriz.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":" Bankac\u0131l\u0131k sekt\u00f6r\u00fcnde bir t\u00fcketici ad\u0131na i\u015flerin nas\u0131l gitti\u011fini bir s\u00fcredir merak ediyordum. Bu nedenle bir inceleme yapmaya karar verdim. \u00d6nce twitter \u00fczerinden bir mesaj at\u0131p kurumsal ileti\u015fimlerinin benimle ba\u011flant\u0131ya ge\u00e7mesini istedim. Burada \u00f6zellikle sosyal medya…<\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":0,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[39],"tags":[],"class_list":["post-16066","post","type-post","status-publish","format-standard","hentry","category-businessweek"],"yoast_head":"\n
\nBu etapta sosyal medya geri d\u00f6n\u00fc\u015f h\u0131z\u0131, refleksleri a\u00e7\u0131s\u0131ndan ciddi \u015fekilde fark atan Yap\u0131 Kredi Bankas\u0131 oldu. YKB ileti\u015fi bu noktada b\u0131rakmay\u0131p web ve mobil g\u00f6sterim hatta y\u0131llar \u00f6nce deaktive olan hesab\u0131n yerine bir hesap a\u00e7\u0131lmas\u0131na kadar her konuda \u00e7ok h\u0131zl\u0131 ve aktif geri d\u00f6n\u00fc\u015f yapt\u0131lar.
\nBu etab\u0131n kesin ve en ba\u015far\u0131l\u0131 bankas\u0131 Yap\u0131 Kredi Bankas\u0131. Bence en ba\u015far\u0131s\u0131z\u0131 ise en k\u0131sa zamanda twitter \u00fczerinden bana ula\u015f\u0131p kurumsal\u0131n hala cevap vermedi\u011fi Halkbankas\u0131. Tabii hi\u00e7 mesaj\u0131 g\u00f6rmeyen yada tamamen tepkisiz kalan Ziraat Bankas\u0131, Enpara ve INGBank\u2019\u0131 g\u00f6z \u00f6n\u00fcne almazsak. T\u00fcrkiye Finans, ise o kadar standart bir mesaj yollam\u0131\u015ft\u0131 ki geri d\u00f6nmek bile gereksizdi.<\/p>\n
\nBu etapta b\u00fct\u00fcn web ve mobil uygulamalar\u0131n\u0131n ekran g\u00f6r\u00fcnt\u00fclerini yollayan TEB\u2019in kurumsal ileti\u015fimi tebrik etmek istiyorum. Ne yaz\u0131k ki bu etapta \u00fc\u00e7 banka yar\u0131\u015fabildi. Garanti BBVA, \u0130\u015f Bankas\u0131 ve y\u0131llar \u00f6nceki hesab\u0131m\u0131 bulup aktive eden Yap\u0131 Kredi Bankas\u0131. Mobil uygulama ve web taraf\u0131nda benim bu etaptaki birincim \u0130\u015f Bankas\u0131. Mobil uygulamas\u0131n\u0131n giri\u015fi kolay ve tasar\u0131m\u0131 hem sade hem de interaktif. Yap\u0131 Kredi Bankas\u0131 ve Garanti Bankas\u0131 dashboard ile sistemi d\u00fczenlemeye \u00e7al\u0131\u015ft\u0131\u011f\u0131 i\u00e7in bence durumu \u00e7ok kar\u0131\u015f\u0131k bir hale sokmu\u015f. Biyometrikleri do\u011fru d\u00fcr\u00fcst \u00e7al\u0131\u015fm\u0131yor. Hesaba ve i\u015flemlere ula\u015fmas\u0131 da \u00e7ok zor. Bu nedenle benim ikincim ekranlar\u0131ndan anlad\u0131\u011f\u0131m kadar\u0131 ile TEB. \u00dc\u00e7\u00fcnc\u00fc ve d\u00f6rd\u00fcnc\u00fc ise Yap\u0131 Kredi Bankas\u0131 ve Garanti BBVA.
\nBu arada bu etaba kat\u0131lmak istemediklerini s\u00f6yleyen iki banka oldu. Bunlar Fiba Bank ve QNB Finans Bank.Fiba Bank bir yap\u0131lanma s\u00fcrecinde oldu\u011funu mobil uygulamas\u0131n\u0131n yak\u0131nda lanse edilece\u011fini, bu s\u00fcre\u00e7ten sonra konu\u015fmak istedi\u011fini, bu y\u00fczden de \u00f6z\u00fcr dileyerek kat\u0131lamayaca\u011f\u0131n\u0131 iletti.<\/p>\n
\nBu konuda en h\u0131zl\u0131 cevab\u0131 Yap\u0131 Kredi Bankas\u0131 ve Denizbank\u2019tan ald\u0131m. Denizbank y\u00fczde 85 gibi bir oran verirken, Yap\u0131 Kredi Bankas\u0131 ise nakit i\u015flemleri d\u0131\u015f\u0131nda y\u00fczde 96.1 gibi son derece y\u00fcksek bir oran s\u00f6yledi. Denizbank\u2019\u0131n rakam\u0131n\u0131n t\u00fcm hizmetler i\u00e7in oldu\u011funu varsayarsak iki bankan\u0131n da bu konuda \u00e7ok iyi durumda oldu\u011funu s\u00f6yleyebilirim. \u0130\u015fbankas\u0131 ise g\u00f6nderdi\u011fi d\u00f6k\u00fcmanda sadece dijitalle\u015fme s\u00fcrecini de\u011fil bak\u0131\u015f a\u00e7\u0131s\u0131n\u0131 da ortaya koymu\u015f. \u00c7evik ve API bankac\u0131l\u0131\u011f\u0131 yakla\u015f\u0131m\u0131n\u0131 \u00e7ok sevdi\u011fimi s\u00f6ylemek isterim.<\/p>\n