(Accenture ara\u015ft\u0131rmas\u0131na g\u00f6re) yetersiz m\u00fc\u015fteri hizmetleri nedeniyle i\u015fletmelerin her y\u0131l 1.6 trilyon dolar kaybetmelerinden dolay\u0131, bu konu bir\u00e7ok markay\u0131 s\u0131kbo\u011faz eden bir mesele haline gelmi\u015ftir.Yapay zeka, bu kay\u0131plara bir nebze de olsa engel olabilir mi? Piyasada bir tak\u0131m farkl\u0131 teknolojiler var. Buna \u00f6rnek olarak genel bir de\u011ferlendirme\u2026
\n\u00c7oktan se\u00e7meli chatbotlar
\nChatbotlar gittik\u00e7e yayg\u0131nla\u015f\u0131yor. Her ne kadar Yapay Zeka teknolojisinde yo\u011funla\u015fsalar da ba\u015fl\u0131ca ama\u00e7lar\u0131, konu\u015fma bi\u00e7imini kullanarak ve taklit ederek hizmet y\u00f6nlendirme s\u00fcrecinin karma\u015f\u0131kl\u0131\u011f\u0131n\u0131 azaltmakt\u0131r.
\n\u00d6nceden belirlenmi\u015f \u00e7oklu se\u00e7enekler sunarken, hi\u00e7 yok denecek kadar az metin giri\u015fi sunarlar. Esas itibariyle, bunlar m\u00fc\u015fteri bilgilerini de (\u00f6rne\u011fin, sipari\u015f ayr\u0131nt\u0131lar\u0131) sa\u011flayabilen bir bilgi mimarisi \u015feklindedirler.
\nBu tip chatbotlara verilebilecek \u00f6rnekler, perakende (Toplu) ve seyahat (Expedia) gibi bir\u00e7ok farkl\u0131 sekt\u00f6rde bulunabilir.
\nUX a\u00e7\u0131s\u0131ndan bak\u0131ld\u0131\u011f\u0131nda, kullan\u0131c\u0131lar i\u00e7in g\u00f6z korkutucu bir beklenti olabilecek \u00e7oktan se\u00e7meli alanlar i\u00e7eren uzun formlar chatbot i\u00e7ine yerle\u015ftirildi\u011finde daha eri\u015filebilir hale getirilebilir ve daha az vergilendirme sa\u011flanabilir.
\nBu, belki de m\u00fc\u015fteriye bir seferde bir alan\u0131n sunuldu\u011fu, mevcut online formdan yap\u0131lan mant\u0131ksal ilerlemenin bir sonraki a\u015famaya ge\u00e7meden \u00f6nce en iyi \u015fekilde uygulanmas\u0131ndand\u0131r.
\nChatbotlar, ayr\u0131nt\u0131l\u0131, i\u00e7 i\u00e7e ge\u00e7mi\u015f bir men\u00fc deneyiminden ka\u00e7\u0131nan ve kullan\u0131c\u0131yla ‘etkile\u015fim kurarak’ bilgiyi ortaya \u00e7\u0131karmay\u0131 tercih eden web sitelerine ve uygulamalara da yol a\u00e7abilir.
\nB\u00f6yle bir teknoloji, m\u00fc\u015fteri hizmeti alan\u0131nda zamandan tasarruf potansiyeli sunmaktad\u0131r. Canl\u0131 sohbet i\u015flevselli\u011fine de entegre edilebilir (a\u015fa\u011f\u0131daki bot destekli temsilcilere bak\u0131n).
\nChatbotlarla ilgili daha fazla bilgi:
\nChatbot\u2019lar nedir ve pazarlamac\u0131lar neden ilgilenmelidir?
\nChatbot\u2019lar perakendeciler i\u00e7in neden \u00f6nemli bir f\u0131rsatt\u0131r?
\nSanal Temsilciler
\n\u00c7o\u011fu t\u00fcketici birka\u00e7 y\u0131ld\u0131r piyasada olan sanal temsilcilere a\u015finad\u0131rlar.
\nBu temsilciler genellikle SSS b\u00f6l\u00fcm\u00fcnde arama yapma vas\u0131tas\u0131ndan fazlas\u0131 de\u011fildirler. Bir \u00e7a\u011fr\u0131 merkezi temsilcisi ile hayal edilen ki\u015fiselle\u015ftirilmi\u015f hizmetleri gerektirse de, dahil edilen dil i\u015fleme, bir iste\u011fin anlam\u0131n\u0131 bulmak i\u00e7in az gelirken, anahtar kelime ve c\u00fcmlelerin SSS i\u00e7eri\u011fiyle e\u015fle\u015ftirilmesi i\u00e7in fazla gelmektedir.
\nBilin\u00e7li t\u00fcketiciler bu \u00e7\u00f6z\u00fcmlerle daha fazla kar\u015f\u0131la\u015ft\u0131k\u00e7a ve a\u015fina olduk\u00e7a, ki\u015finin (m\u00fc\u015fterinin) kaliteli bir arama i\u015flevselli\u011fi ile u\u011fra\u015ft\u0131\u011f\u0131n\u0131n fark etmesi \u00e7ok i\u00e7 a\u00e7\u0131c\u0131 bir durum olmayabilir.
\nLivePerson’un CEO’su Robert LoCas\u00e7\u0131o, “Ba\u015flang\u0131\u00e7 a\u015famas\u0131nda bulunan bu geleneksel botlar\u0131n sa\u011flad\u0131\u011f\u0131 m\u00fc\u015fteri memnuniyetinin % 70’in alt\u0131nda oldu\u011funu ve bu durumun m\u00fc\u015fteri hizmetleri ve sat\u0131\u015flar i\u00e7in ger\u00e7ekten d\u00fc\u015f\u00fck” oldu\u011funu ifade ediyor.
\nBu iyi kurulmu\u015f sanal temsilci stili, otomatikle\u015ftirilmi\u015f \/ ak\u0131ll\u0131 hizmet dinamikleri konusunda ilgin\u00e7 bir ders vermektedir. \u00c7\u00f6z\u00fclmesi gereken sorun, m\u00fc\u015fterilerin beklentilerini nas\u0131l do\u011fru bir \u015fekilde belirlemektir – sonu\u00e7ta hayal k\u0131r\u0131kl\u0131\u011f\u0131na u\u011fratan s\u00f6zde ak\u0131ll\u0131 hizmet sunumunun yerini ya yeterince do\u011fru ve hatas\u0131z olan Yapay Zekay ya da arka planda Yapay Zeka taraf\u0131ndan desteklenen insan hizmetleri almal\u0131d\u0131r.
\nBot-destekli temsilciler
\nYapay zekan\u0131n \u00e7o\u011fu, bir algoritman\u0131n \u00e7\u0131kt\u0131s\u0131n\u0131 \u00f6\u011frenmesine veya denetlemesine yard\u0131mc\u0131 olan, insan geribildiriminin veya yard\u0131m\u0131n bir par\u00e7as\u0131 olan bir “insan d\u00f6ng\u00fcs\u00fcne” dayan\u0131yor.
\nBot-destekli temsilciler sanal temsilcilerden sonraki ad\u0131md\u0131r. \u0130nsan temsilciler botun \u00f6nerdi\u011fi cevab\u0131 kalite kontrolden ge\u00e7irir. LivePerson bunu cyborg modeli olarak adland\u0131rmaktad\u0131r ve verimlilikte % 30-35 kazan\u00e7 sa\u011flad\u0131\u011f\u0131n\u0131 belirtmektedir (muhtemelen zaman tasarrufu).
\nBu tarz bir yard\u0131m Digital Genius taraf\u0131ndan geli\u015ftirilen bir sistem arac\u0131l\u0131\u011f\u0131yla KLM taraf\u0131ndan hayata ge\u00e7irildi\u011finde \u00e7ok fazla tan\u0131t\u0131m ve reklam elde etti. Temsilciler, ki\u015fisel cevaplar\u0131 h\u0131zl\u0131 ve do\u011fru bir \u015fekilde vermek i\u00e7in, m\u00fc\u015fteri hakk\u0131nda toplananlar da dahil olmak \u00fczere, ge\u00e7mi\u015f kullan\u0131m verilerine dayal\u0131 \u00f6nerilen cevaplarla desteklenmektedir.
\nSosyal medya y\u00f6neticisi Karl\u0131jn Vogel-Meijer, bu yakla\u015f\u0131m\u0131n “her iki d\u00fcnyan\u0131n da en iyi \u2013 yerinde, do\u011fru ve ki\u015fisel bir cevap verdi\u011fini s\u00f6yl\u00fcyor: \u0130nsanlar\u0131n ve teknolojinin en iyisi\u201d.
\nNvidia arac\u0131l\u0131\u011f\u0131yla a\u015fa\u011f\u0131da payla\u015f\u0131lan ekran g\u00f6r\u00fcnt\u00fcs\u00fc bunun Dijital Genius ara y\u00fcz\u00fc i\u00e7inde nas\u0131l \u00e7al\u0131\u015ft\u0131\u011f\u0131n\u0131 g\u00f6steriyor. G\u00fcven seviyeleri sa\u011flan\u0131r ve temsilciler otomatik mesajlar\u0131 ki\u015fiselle\u015ftirmeyi veya onaylamay\u0131 se\u00e7ebilir.
\nOtomasyon e\u015fi\u011fi, a\u015fa\u011f\u0131daki \u00f6rnekte% 90 olarak ayarlanm\u0131\u015ft\u0131r; bu, algoritma yeterince emin oldu\u011funda otomatik olarak cevap verece\u011fi anlam\u0131na gelir.
\nDijital deha
\n2016 y\u0131l\u0131n\u0131n sonlar\u0131nda, KLM, sadece Facebook Messenger arac\u0131l\u0131\u011f\u0131yla dakikada be\u015f soru (en yo\u011fun zamanlarda dakikada 13 soru) al\u0131yordu. Havayolu \u015firketi zaten c 250 civar\u0131nda sosyal medya temsilcisine sahip ve bu nedenle temsilci say\u0131s\u0131n\u0131 art\u0131rmaya devam etmeden mesaj oranlar\u0131 ile ba\u015fa \u00e7\u0131kmak i\u00e7in yap\u0131lacak herhangi bir \u00e7\u00f6z\u00fcm a\u00e7\u0131k\u00e7a \u00e7ok b\u00fcy\u00fck bir de\u011fere ve \u00f6neme sahiptir.
\nBilgi taban\u0131 i\u00e7erisindeki i\u00e7erikleri ortaya \u00e7\u0131karma s\u00fcrecini optimize etmek ya da bir temsilciye \u00f6ng\u00f6r\u00fclen cevaplar vermek i\u00e7in kullan\u0131labilecek olan benzer bir \u00e7\u00f6z\u00fcm piyasada DeviceBits taraf\u0131ndan sa\u011flanm\u0131\u015ft\u0131r.
\nAyn\u0131 zamanda Afiniti de m\u00fc\u015fterinin verilerini analiz etmeye dayal\u0131 olarak, m\u00fc\u015fteri \u00e7a\u011fr\u0131lar\u0131n\u0131 uygun arac\u0131ya y\u00f6nlendiren benzer bir \u00fcr\u00fcn sunmaktad\u0131r.
\nGer\u00e7ek zamanl\u0131 duygusal analiz
\nCogito, Yapay Zeka m\u00fc\u015fteri hizmetlerini sunmakta olan en ilgin\u00e7 \u015firketlerden biridir. \u015eirketin web sitesi, m\u00fc\u015fteri ve temsilci memnuniyetini art\u0131rd\u0131\u011f\u0131n\u0131, m\u00fc\u015fteri \u00e7abalar\u0131n\u0131 ve y\u0131pranmay\u0131 azaltt\u0131\u011f\u0131n\u0131 ve bu sayede gelir ve tasarruflarda kazan\u00e7lar elde etti\u011fini iddia ediyor.
\nYaz\u0131l\u0131m, ger\u00e7ek zamanl\u0131 olarak yap\u0131lan \u00e7a\u011fr\u0131lar s\u0131ras\u0131nda m\u00fc\u015fteri duygular\u0131n\u0131, niyetlerini ve sosyal mesajlar\u0131 i\u015faretleyerek bunu yapar. Bunun neye benzedi\u011fini merak ediyorsan\u0131z, a\u015fa\u011f\u0131daki ekran g\u00f6r\u00fcnt\u00fcs\u00fcne bak\u0131n.
\nCogito
\nCogito, sa\u011fl\u0131k \u015firketi Humana ile birlikte \u00e7al\u0131\u015fman\u0131n m\u00fc\u015fteri memnuniyetinde (tavsiye etme olas\u0131l\u0131\u011f\u0131) % 28’lik bir art\u0131\u015f oldu\u011funu iddia ediyor.
\nAncak, \u00f6rnek etkileyici derecede b\u00fcy\u00fck olmas\u0131na (100.000 telefon g\u00f6r\u00fc\u015fmesi) ve test ve kontrol gruplar\u0131 kullanmas\u0131na ra\u011fmen, deneyin ne kadar do\u011fruluk pay\u0131 oldu\u011fu hususunda daha ayr\u0131nt\u0131l\u0131 bilgi bulamad\u0131m.
\nAyn\u0131 etkenler mi kullan\u0131l\u0131yordu? M\u00fc\u015fteri soru\u015fturmalar\u0131 ve demografik veriler her bir test ve kontrol grubundan nas\u0131l farkl\u0131yd\u0131? Ayn\u0131 anda m\u0131 y\u00fcr\u00fct\u00fcld\u00fcler?
\nM\u00fc\u015fteri sorunlar\u0131n\u0131 \u00e7\u00f6z\u00fcmde kaydedilen % 6.3’l\u00fck bir geli\u015fme yabana at\u0131lmayacak olsa da (konu\u015fma esnas\u0131nda yay\u0131n kesilmesi durumunda % 30’l\u00fck bir azalma da dahil olmak \u00fczere), baz\u0131lar\u0131 bu teknolojinin, konu\u015fma esnas\u0131ndaki ses ahengi ve temposundaki bireysel ve hatta b\u00f6lgesel farkl\u0131l\u0131klar\u0131 yorumlayacak kadar sofistike olmad\u0131\u011f\u0131 g\u00f6r\u00fc\u015f\u00fcndeler.
\nBu noktada, M\u0130T Review, duygu takibi sistemine \u00f6nc\u00fcl\u00fck eden M\u0130T Medya Laboratuvar\u0131\u2019nda profes\u00f6r olan Rosal\u0131nd Picard’\u0131 s\u00f6ylediklerini \u015f\u00f6yle al\u0131nt\u0131l\u0131yor “Bir\u00e7ok New York\u2019lu” \u201cy\u00fcksek kesinti ” tarz\u0131n\u0131 uyguluyorlar. Kesinti b\u00f6ylece sevindirici olabilir ve onlarla ili\u015fki kurabilir. Ancak ayn\u0131 davran\u0131\u015f ba\u015fka arayanlar taraf\u0131ndan kaba olarak g\u00f6r\u00fclebilir. ”
\nAk\u0131ll\u0131 asistanlar
\nM\u00fc\u015fteri hizmetleri ve yapay zekan\u0131n bitim noktas\u0131 tamamen otomatikle\u015ftirilmi\u015f bir \u00e7\u00f6z\u00fcm olarak d\u00fc\u015f\u00fcn\u00fclebilir. Mevcut durumda do\u011fal dil i\u015flemesi konusunda bulunan k\u0131s\u0131tlamalar nedeniyle bunun ne zaman m\u00fcmk\u00fcn olabilece\u011fi ve ger\u00e7ekten de empati eksikli\u011fi olan otomatik bir tecr\u00fcbenin bir insan etkeninin sa\u011flayabilece\u011fi m\u00fc\u015fteri memnuniyetini sa\u011flay\u0131p sa\u011flayamayaca\u011f\u0131 belirsizdir.
\nAlexa gibi ev ve ki\u015fisel asistanlar h\u00e2lihaz\u0131rda \u00e7ok sofistike olmalar\u0131na ra\u011fmen, bu sistemler \u00f6n\u00fcm\u00fczdeki d\u00f6nemlerde \u00f6zellikle de telefon \u00fczerinden m\u00fc\u015fteri hizmetleri cephesinde uygulan\u0131rsa hata oranlar\u0131 \u00e7ok y\u00fcksek olacakt\u0131r.
\nBununla birlikte, be\u011fenilsinler ya da be\u011fenilmesinler, evdeki ak\u0131ll\u0131 asistanlar\u0131n bir \u015firketin \u00fcr\u00fcn veya hizmet sunumunu etkileyebilece\u011fini ak\u0131lda tutmakta fayda vard\u0131r.
\n\u015eirketler kendi bilgi ve servislerinin bir ev \/ ki\u015fisel asistan vas\u0131tas\u0131yla m\u00fc\u015fteriye nas\u0131l sunulacaklar\u0131 konusunda karar vermelidir. Bu, bir t\u00fcr HTML bi\u00e7imlendirmesi veya e-ticaret gibi i\u015flevselliklerle daha fazla entegrasyon anlam\u0131na gelebilir.
\nM\u00fc\u015fterinin ki\u015fisel ak\u0131ll\u0131 bir asistan arac\u0131l\u0131\u011f\u0131yla ya\u015fad\u0131\u011f\u0131 deneyim normal bor temas noktas\u0131 gibi de\u011ferlendirilmeli ve markayla tutarl\u0131 bir etkile\u015fim sunmal\u0131d\u0131r.
\n\u0130\u00e7erik geli\u015ftirme (ya da Ticari sat\u0131\u015f)
\nYapay Zeka, ticari sat\u0131\u015f ve online ki\u015fisel al\u0131\u015fveri\u015f gibi hizmetlerin daha yumu\u015fak taraf\u0131nda kullan\u0131l\u0131yor.
\nNorth Face, ceket al\u0131c\u0131lar\u0131na olduk\u00e7a basit sorular soran (ancak biraz serbest veri giri\u015fi ile) ve b\u00f6ylece \u00fcr\u00fcn yelpazesini daraltmay\u0131 ama\u00e7layan interaktif bir arac\u0131 test etmesi i\u00e7in IBM’in Watson teknolojisini kullan\u0131yor.
\nSoru, bu deneyimin \u00f6zellikle yararl\u0131 olup olmad\u0131\u011f\u0131d\u0131r. North Face en b\u00fcy\u00fck \u00fcr\u00fcn yelpazesine sahip de\u011fil ve bir web sitesine eri\u015fen \u00e7o\u011fu insan, ihtiya\u00e7 duyduklar\u0131 ceket t\u00fcr\u00fcyle ilgili olarak daha geni\u015f web \u00fczerinde daha etkili bir ara\u015ft\u0131rma yapm\u0131\u015ft\u0131r zaten.
\nG\u00f6r\u00fcn\u00fc\u015fe g\u00f6re 60 g\u00fcnl\u00fck deneme s\u00fcresince, 50.000 t\u00fcketici bu servisi kullan\u0131yor ve bu ara\u00e7 olmadan sitede iki dakika daha fazla vakit ge\u00e7iriyor. Arac\u0131 sadece meraktan ka\u00e7 ki\u015finin ziyaret etti\u011fi ve ka\u00e7 tanesinin algoritman\u0131n daha ucuz veya daha uygun bir \u00fcr\u00fcn\u00fc ka\u00e7\u0131rmad\u0131\u011f\u0131ndan emin olarak bir sat\u0131n al\u0131m yapt\u0131\u011f\u0131 konusu tart\u0131\u015fmal\u0131 olsa da, % 75\u2019i bu arac\u0131 bir daha kullanacaklar\u0131n\u0131 s\u00f6ylemi\u015ftir.
\nNorth Face
\n\u00d6zet olarak…
\nBu, \u00e7e\u015fitli Yapay Zeka m\u00fc\u015fteri hizmetleri ara\u00e7lar\u0131yla h\u0131zl\u0131 bir y\u00fcr\u00fcy\u00fc\u015f gibiydi. Teknolojinin bu denli zengin oldu\u011fu bu d\u00fcnya piyasas\u0131nda, pragmatik i\u015flevsellik sunan \u00fclkelerin \u2013 Yapay Zekan\u0131n arka planda rol ald\u0131\u011f\u0131 (\u00f6rne\u011fin, bot destekli temsilciler) – k\u0131sa vadede ba\u015far\u0131l\u0131 olma olas\u0131l\u0131klar\u0131 en y\u00fcksek g\u00f6r\u00fcn\u00fcyor.
\nUzun vadede, insan etkeninin kaderini kim biliyor! Otomasyon i\u00e7in kesinlikle \u00e7ok fazla itici g\u00fc\u00e7 var, ancak \u015fu an i\u00e7in haval\u0131 bir marifet gibi g\u00f6r\u00fcnebilir (bkz. Henn na Hotel).
\nHerhangi bir \u00f6l\u00e7ekte kullan\u0131ld\u0131\u011f\u0131nda, Yapay Zekan\u0131n m\u00fc\u015fteri yolculu\u011funu kesin olarak kolayla\u015ft\u0131rd\u0131\u011f\u0131 ve bunun do\u011fal sonucu olarak en nihayetinde geliri art\u0131raca\u011f\u0131 kan\u0131tlanm\u0131\u015f olmal\u0131d\u0131r.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
(Accenture ara\u015ft\u0131rmas\u0131na g\u00f6re) yetersiz m\u00fc\u015fteri hizmetleri nedeniyle i\u015fletmelerin her y\u0131l 1.6 trilyon dolar kaybetmelerinden dolay\u0131, bu konu bir\u00e7ok markay\u0131 s\u0131kbo\u011faz eden bir mesele haline gelmi\u015ftir.Yapay zeka, bu kay\u0131plara bir nebze de olsa engel olabilir mi?…<\/p>\n","protected":false},"author":2,"featured_media":14255,"comment_status":"closed","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[3],"tags":[],"class_list":["post-14256","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-blogum"],"yoast_head":"\n