Vaka : Geçen hafta bir tarihte, telefonuma Vodafone’dan bir mesaj geldi. Mesajdaki link Vodafone Yanımda uygulamasını açıyordu. Uygulamanın ilk ekranını değişmiş “İyi ki bizimlesin HASAN ATIF” şekline dönüşmüştü. Bundan tam beş yıl önce Vodafone’lu olduğumu söylüyor ve “Hediye Çarkı”nı çevirirsem bir sürpriz ile karşılaşacağımı söylüyordu.
Son dönemde çokça sadakat kampanyalarının başarısızlılarından bahseden ben, tabii ki, bu güzel girişten çok heyecanlanmıştım. Hemen gerekli linke basıp, Hediye Çarkı’na ulaştım ve hemen çevirdim. Daha dönmeye başlamadan “Hediye Çarkı’ndaki yoğunluk devam ediyor. Kısa bir süre sonra tekrar deneyebilirsiniz” mesajı çıktı. Olabilir, demek ki bu tarihte çok bağlanan var dedim ve açıkcası çok takılmadım. Jest güzeldi… Düşünmeleri bile yeterliydi. Gün içinde 4-5 kere denedim ama sonuç alamadım. Garip bir durumdu. Her seferinde aynı sonuçla karşılaşıyordum. Ben de ekran görüntüleri ile Vodafone’a twitter’dan bir mesaj yazdım. Aslında bu mesajım sadece kırgınlık içeriyordu. Güzel başlayan bir jest duvara toslamıştı. Benim için düşünmek bile yeterdi. Sadece küçük bir video bile iş görürdü onu iletmek istemiştim.
Kriz oluşmaya başlıyor
Vodafone mesajıma, son derece standart bir cevap verdi. Yoğunluk olduğunu, gün içinde daha çok denememi söylediler. İşte tam da bu tip zamanlarda, o standart mesajı göndermeden önce bir süpervizörün bu mesajı kime gönderiyorum diye bir bakması lazım, sanıyorum. Peki dedim sineye çektim ama bu sefer beni de bir merak aldı. Sorunun sebebini ben de merak etmeye başladım. Bazı ihtimaller üzerinde duruyordum ama benden mi, Vodafone’dan mı tam netleşememiştim.
Beni üzen konu hakkında, Vodafone’daki her geri dönüşte, teknik tarafın (call centerı demiyorum) sorunu dinlemeden geçiştirmesiydi. Önce uygulamayı kapatıp açmak, sonra uygulamayı silip yüklemek, hatta şifre değiştirmek gibi onlarca yöntem denettiler.
Halbuki keşke teknik ekip, call center’dan gelen geri dönüşleri dinleseydi. Bunların hiçbirini yapmamıza belki de gerek kalmayacaktı. Sorunu birlikte çözecek ve her iki tarafta durumdan mutlu olacaktı.
Hata neydi
Pazarlama’nın hazırladığı kampanyalara ayak uyduramayan, sorunla karşılaştıklarında çözüm üretmeyen bir teknik ekip var. Detayları daha da karışık ama bu durumu anlamama daha önce de SMS yoluyla gelen kampanyalardaki linklere bastığımıda URL’lerin birindeki SSL’in tarihi yanlış olduğu için yaşanan bir problemde de aynı tavrı verdiklerinden anladım. SMS’den gelen linkleri bilgisayardan açan birinin olacağı senaryosunu varsaymamışlardı. Üstelik buradan gelen hataya da, “yok öyle bir hata, sisem çalışıyor” şeklinde cevap veriyorlardı.
Sonuç
Yani Vodafone’da pazarlama departmanının planladığı kampanyalar, teknik ekip tarafından yeteri kadar incelenmiyor, gelen geri bildirimler ciddiye alınmıyordu.
Hatayı almamdan bu yana toplamda neredeyse bir hafta geçti. Demin otoriter bir sesle “Vodafone genel müdürlükten Gülbin hanım” aradı… Uygulamayı güncellediniz mi dedi? Evet dedim. Versiyonu söyleyin dedi (hala inandıramıyorum ) Söyledim. Otoriter bir sesle beni dinleyip kapattı.
Vodafone ne yazık ki; sorunu dinlemediği için, tam olarak çözüm bulamıyor. Aslında sosyal medyadan sorunla ilgili geri bildirimi aldıklarında, teknik ekipten, konuya hakim biri arayıp çözüp, çözemeyeceğine bakacaktı. Çözülemiyorsa, benim gibi kampanyanın sorunlu çalıştığı kişiler log’lardan bulunup, onlardan bu uygulama geri çekilecekti. Sonra da pazarlama ekibinden bir kişi sorun olanları arayıp, konuşarak krizi temizleyecekti. Ancak bunlar yapılmadığı için içerde stres oluşuyor. Üstelik stres dışarıya, müşteriye taşıyor. Üstelik itibar kaybediliyor.
Not: Sorunun sebebi algoritmadan kaynaklanıyor. Exceptional durumlarda “Hediye Çarkı” sorun yaşıyor. Hediye Çarkı’nda yapılan son değişiklikten kaynaklanan bir sorun. Eskiden olsa sahip olduğum bir hizmeti bana ödül olarak verirdi 😉 Ama beni dinleyen olmadığı için ne yazık ki bunu Vodafone’dan kimseye söyleyemedim.
