Geçen hafta yolların durumunu yazmıştım. Yazarken de Burdur civarlarında yaşadığım deneyimden bahsetmiştim. Hafta içinde Shell Kurumsal İletişimi arayıp, detaylı bilgi istedi. Kutluyorum Shell’i markasını doğru ellere emanet etmiş. Sorunları takip ediyor ve çözüm üretiyorlar. Marka iletişimi gerçekten çok önemli bir konu. Şirketlerin kurumsallaşmasında da, marka değerinin yükselmesinde de çok önemli. Üstelik sonuçları sadece iletişim sektörü için değil, markanın pazar payını, hatta şirket değerini bile direkt etkiliyor.
Eğitimlerimde de en çok anlattığım konu. Bir markanın başarılı olabilmesi için, iyi bir ürüne, hizmete ihtiyacı var. Ancak tabii ki hiç bir ürün yada hizmet mükemmel değil. Mutlaka hatalar oluyor. İşte tam da bu noktada müşteri ilişkileri devreye giriyor. Kötü bir müşteri ilişkisi kriz çıkarıyor, normali sorunu çözüyor ama iyi bir müşteri ilişkileri sorunu çözmekle kalmayıp, müşteriyi de markayla barıştırıyor. Yurt içi Kargo’nun bir problemi nedeniyle tanıştığımız, müşteri ilişkileri müdürü Nurcan Nerkis ve ekibi, takip ettiğim kadarıyla aldıkları ödülleri hakeden tam da böyle bir örnek. Artık her paketimi onlara teslim ediyor ve güven duyuyorsam, bunda müşteri ilişkileri departmanını çok etkisi vardır.
Biz müşteri ilişkileri ile örnekleri verirken, nedense hep yerel markaları düşünüyoruz. Aldığınız yazılımı iade edip hiç sorun çıkarmayan Apple’ı genelde unutuyoruz. Onlar da yurtdışındaki müşteri ilişkileri departmanı ile her sorunu gerçekten çok hızlı çözüyor, bunun için sistemler kuruyorlar.
Bu yıl müşteri ilişkileri konusunda gerçi en değerli hikayem Yurt içi kargo dışında, aslında tam olarak bir nezaket hikayesi. Apple ve ürünlerini kullanmayı tercih ettiğim için Google Maps linkleri bende sorun çıkarıyor. Bu nedenle de tarayıcım Safari’ye bir eklenti yükledim. Bunu yükleme için ya para vermedim ya da bir – iki dolar gibi bir ödeme yaptım, aklımda kalmamış. Geçenlerde uygulama bir hata mesajı verdi. Ben de geliştirmeye yardımcı olsun diye ekran görüntülerini şirkete yolladım. Gelen cevap hayli ilginçti. Konuyu teknik anlamda derinlemesine inceleyip, bazı adreslerde problem çıkardığını farketmişler. Ekiplerinin sorunu çözeceğinden emin olduklarını ama yine de paramı geri istersem hemen iade yapacaklarını ilettiler. Ben de teşekkür ettim, bu son derece nazik mesaja. İşte bunlar markaları büyüten cevaplar. Doğru olan da bu.
Ancak bunu yapmayanlar da var. Mesela TLSContact. Aylardır, eşimin yaptığı iade talebine geri bile dönmedi. Tabii aslında bu konularda Rekabet Kurumu’nun yaptırımları olması gerekir ama ne yazık ki onlar da Sahibinden.com ile uğraşmaktan TLSContact gibi şirketlere zaman bulamıyorlar.
