Twitter Etiği ve Müşteri İlişkileri

Karın İstanbul’u teslim aldığı günlerden birinde Selçuk Şirin twitter hesabından
“Geçen gün THY ile bir rezervasyon sıkıntısı yaşadım. Telefonda çözemeyince sırada beni duyan bir yolcu gelip “hocam takipçiniz çok yazın Twitter’a hemen dönerler” dedi. Tabii ki yazmadım. Burayı o maksatla kullanmak içime sinmedi.
Nedir bu konudaki netiket (görgü kuralı)?” tweetini paylaştı.
Netiket, “Net” ve “Etiquette” kelimelerinin birleşiminden oluşan Netiquette’nin Türkçeleştirilmesidir ve aslında “internet etiği” anlamına gelir. Ancak ben bir süredir Türkçe kullanımında etik kelimesinin de yerine daha genel bir terim “dijital nezaket” üzerine çalışıyorum. Zira konu artık etik değerlerinde üzerinde bir nezaket konusu olmaya başladı.
Önemine gelince, bu yılın internet trendlerinin açıkladığı raporların neredeyse hepsinde 3 ortak başlık var. Birincisi benim tam da “Dijital Nezaket” olarak tanımladığım “Digital Ethics”, “Siber Bireysellik” ve “Metaverse Dünyası”… Yani Metaverse’in önünde birinci sırada!
Peki Twitter tarafında netiket tam olarak nedir?
Aslında sosyal medya etiği, twitter için de geçerli diyebiliriz. Ancak bir paylaşımda bulunurken nasıl içeriğe ve paylaşım tarzınıza göre tercihleriniz varsa, mecralarında özelinde ayrıca bir nezaket kuralları silsilesi var. Twitter bu konuda nezaketin az olduğu mecralardan biri sayılabilir. Kurallar listesi aslında bir nevi nezaket kuralları listesi de olmuş.
Twitter’ın kurallarında neler var?
Twitter bu konuda tam olarak:
“Twitter’ın amacı herkese açık sohbetler sunmaktır. Şiddet, taciz ve benzer türdeki diğer davranışlar, kişilerin kendilerini ifade etmekten çekinmelerine neden olur ve nihayetinde herkese açık global sohbetin değerini azaltır.” diyor ve önceliklerini güvenlik, gizlilik ve doğruluk olarak üç ana başlıkta inceliyor.
Güvenlikte, ana başlıklar şiddet, terörizm/şiddet içeren aşırılık, çocuk cinsel istismarı, taciz/suistimal, nefret söylemi, görsel şiddet ve yetişkinlere uygun içerik dahil hassas videolar, yasa dışı veya yasal düzenlemeye tabi ürünler ya da hizmetler başlıklarında düzenlemiş.
Gizlilikte, gizli bilgiler, rıza dışı çıplaklık konuları var.
Doğruluk ise platform manipülasyonu ve spam, toplumsal bütünlük, taklitçilik, yapay ve değiştirilmiş medya, telif hakkı ve ticari marka var.
Başlıklar çok net olduğu için teker teker detaylara girmeyeceğim. Ancak yaygın olarak yapılan marka ve kişilerin sanki kendileriymiş gibi oluşturulan hesaplar (üzerinde parodi yazanlar hariç) twitter kurallarına aykırı, bu hesaplara sahip kişiler kapatılan hesaplarına şaşırmasınlar.
Bu kurallar içinde Selçuk Şirin’in bahsettiği gibi bir marka hakkında şikayet yazmanın aykırılığı durumunu göremiyoruz.
Markalar Twitter’ı ne amaçla kullanıyor?
Etik kurallar içinde marka şikayet ve açıktan müşteri ilişkileri ile ilgili mesajların paylaşılması konusunda bir engelleme göremiyoruz.
Tabii bir de markaların twitter’ı nasıl kullandıklarına bakmak lazım. Çoğu bu alanı yenilikçi projelerini paylaşmak yerine, mecrayı dinlemek ve kendileri hakkında yazılanlara anında müdahale etmek amacı ile kullanıyorlar. Zira twitter üzerinde başlayan olumsuz mesajlar hızla çoğalabiliyor. Bu nedenle markaların sosyal medya, özellikle de twitter takip ekipleri bence call center’ların özel kuvvetleri gibidir. Bunu sadece konuya anında müdahale ettikleri için söylemiyorum, kurum içinde sorunu çözme noktasında da gerekirse inisiyatif kullanma yetkileri vardır. Bu yetkiler instagram tarafına bakan ekipte ya yoktur varsa da kullanılmıyordur. Twitter’da şikayet eden kullanıcılar çoğunluktayken, instagram’da markaların iletişiminin büyük çoğunluğu işbirlikleri üzerinedir.
Selçuk Şirin bu mesajı paylaşarak doğru mu yapmıştır?
Aslında nezaketle THY’yi uyarma amacı ile paylaşılmış olsa da mecranın genel iletişim alışkanlıklarına uymadığı için bu paylaşım aslında THY’ye daha fazla zarar vermektedir. Paylaşım şikayet şeklide olsaydı THY mesajda linklenmiş olacaktı, bu da müşteri ilişkilerindeki twitter ekibinin direkt sorunu çözmek amacı ile ulaşmasını sağlayacaktı.